La fidélisation et la rétention client sont des sujets primordiaux pour tous les praticiens dans les métiers du bien-être, du coaching et de la beauté. Voici un guide détaillé pour aider à relancer les clients et maintenir une relation durable avec eux.
La fidélisation client consiste à mettre en place des stratégies pour que vos clients reviennent régulièrement et continuent à faire appel à vous. Cela évite qu'ils ne se tournent vers la concurrence.
Il est essentiel de se poser cette question : "Quelle expérience voulons-nous faire vivre à nos clients ?" Plus l'expérience sera unique et positive, plus les clients auront envie de revenir. La satisfaction du client est donc primordiale, car un client satisfait est votre meilleur ambassadeur et peut générer du bouche-à-oreille positif, attirant ainsi de nouveaux prospects.
Dès la prise de rendez-vous, il est important de mettre en lumière son professionnalisme et de montrer à vos clients qu'ils sont entre de bonnes mains. Par exemple, si la prise de rendez-vous se fait par téléphone, poser des questions pertinentes et prouver votre expertise peut transformer un prospect en client fidèle. Chaque contact est une opportunité de montrer votre professionnalisme et votre engagement à fournir un service de qualité.
Offrir des cartes de fidélité ou des réductions après un certain nombre de séances et proposer des formules adaptées aux besoins de vos clients incite les clients à revenir et à s'engager sur le long terme. Recommander d'autres thérapeutes pour des traitements complémentaires sera aussi perçu comme un signe d'intégrité, augmentant la confiance que les clients auront en vous.
Les forfaits peuvent inclure des séances à tarif réduit lorsqu'ils sont achetés en lots, ce qui encourage les clients à revenir pour plusieurs séances. De plus, des réductions spéciales pour les nouveaux clients ou les recommandations peuvent attirer de nouveaux prospects et augmenter votre base de clients fidèles.
Remercier toujours vos clients pour leur venue et leur confiance est un bon moyen de renforcer la relation et d'inciter les clients à recommander vos services à leur entourage. Exprimer de la gratitude envers vos clients peut également se traduire par des gestes simples mais significatifs, tels que l'envoi d'un mail de remerciement après chaque séance.
Rester disponible pour vos clients, même après les séances, montre que vous vous souciez de leur bien-être et maintien votre lien avec les clients entre les séances. Par exemple, si un client envoie un mail avec des questions ou des préoccupations, prendre le temps de répondre de manière détaillée et empathique montre que vous êtes engagé dans leur bien-être continu.
Envoyer régulièrement des newsletters, des SMS ou des emails pour tenir vos clients informés des nouveautés, événements ou ateliers que vous proposez est un excellent moyen de maintenir l'engagement des clients. Personnaliser ces communications en fonction des besoins spécifiques de vos clients les rend plus pertinentes et augmente les chances de participation.
Si les newsletters et campagnes SMS sont d'excellents moyens pour relancer les clients, il faut s'assurer que les informations partagées restent pertinentes et intéressantes. Par exemple, envoyer des conseils sur la gestion du stress, des informations sur de nouveaux services ou des témoignages de clients satisfaits peut relancer l'intérêt des clients.
Les campagnes SMS peuvent être particulièrement efficaces pour les rappels de rendez-vous ou pour informer les clients de promotions spéciales. Un message personnalisé et bien rédigé peut rappeler à vos clients pourquoi ils ont choisi vos services et les encourager à prendre de nouveaux rendez-vous.
Organiser des ateliers et des événements peut aussi être un bon moyen de relancer vos clients sans forcer la main. Invitez-les à participer à des sessions de groupe où ils peuvent apprendre de nouvelles techniques de bien-être ou de développement personnel à faire en autonomie.
Des journées portes ouvertes ou webinaires thématiques sont aussi d'autres idées qui peuvent attirer de nouveaux prospects et raviver l'intérêt des clients existants. Toutefois, ils ne marcheront qu'en apportant un soin à leur promotion à travers différents canaux de communication, tels que les réseaux sociaux.
Les programmes de parrainage où vos clients actuels peuvent recommander vos services à leurs amis et famille sont d'autres moyens éprouvés. Offre des réductions ou des séances gratuites en retour de leur engagement.
Un programme de parrainage bien conçu peut être un outil puissant pour le marketing de votre entreprise ou autoentreprise. En récompensant les clients qui recommandent vos services, vous pouvez transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs de marque, augmentant ainsi votre visibilité et votre attractivité auprès de nouveaux prospects.
Selon une étude de PwC, 73% des personnes considèrent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat. Pour vous, cela signifie fluidifier le parcours de bout en bout, de la prise de rendez-vous à la satisfaction post-consultation, en passant par la téléconsultation et les moyens de paiement.
Considérez le parcours utilisateur suivant par rapport au schéma classique d’une réservation par téléphone :
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Étape |
Parcours avec apport de la technologie |
Parcours sans apport technologique |
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1 |
L’utilisateur tombe sur votre site ou snippet (vidéo, image, Gmap sur le search) après avoir effectué une recherche. |
Idem |
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2 |
Un bouton est intégré sur votre site pour prendre rendez-vous en ligne avec possibilité de prépaiement. |
Le prospect vous appelle alors que vous êtes en consultation. |
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3 |
Un mail de confirmation contenant un lien de connexion pour visioconférence est automatiquement envoyé au client. |
Le prospect note la date de RDV dans son carnet. |
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4 |
Des rappels SMS lui sont envoyés à intervalles réguliers pour ne pas oublier ou modifier l’horaire. |
Le prospect doit vous rappeler pour modifier l’horaire de consultation. |
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5 |
À la fin de la consultation, l’utilisateur reçoit un formulaire de satisfaction. S’il accepte, vous pouvez même l’intégrer à votre newsletter. |
Le client n’entend plus parler de vous. |
L'anticipation des besoins de vos clients peut vous distinguer significativement. Des logiciels de gestion de clientèle comme Hubspot, Pipedrive ou Zendesk permettent de suivre l'historique des interactions avec chaque patient et créer des tâches automatisées, vous aidant à personnaliser votre suivi et à anticiper leurs besoins futurs.
Une recherche sur l’effet de la standardisation et personnalisation effectué par un bureau d'études a souligné l'importance de la personnalisation comme axe différenciant. Plus un produit ou service propose de la personnalisation, plus il a de valeur pour les utilisateurs. Capitaliser sur les données clients pour personnaliser vos interactions comme en envoyant des messages pour prendre de leurs nouvelles suite à une consultation est donc une valeur sûre pour générer de la loyauté client.
On le sait depuis très longtemps, les avis et témoignages sont cruciaux pour attirer de nouveaux clients mais aussi pour fidéliser les existants. Des solutions comme Trustpilot, Avis Vérifiés, ou Google My Business facilitent la collecte et le partage d'avis et peuvent être affichées sur votre site ou flux de réseaux sociaux. Nous savons tous le poids des avis sur les conversions, mais comment faire pour obtenir des premiers avis lorsqu’on débute ?
La réponse est simple : vos clients ont besoin d’incitation pour rédiger des avis. Il faut leur offrir quelque chose en retour, comme une réduction sur leur prochaine consultation, un échantillon ou un bon cadeau bien-être pour les remercier de prendre le temps de rédiger un avis. Utilisez également vos réseaux personnels et professionnels en les invitant à soutenir votre lancement par des avis. Enfin, soyez proactif lors des consultations en expliquant l'importance des avis et en fournissant des instructions simples sur comment et où les laisser.
Il va de soi que répondre aux avis positifs et négatifs est crucial pour montrer votre engagement et sérieux.
En plus des groupes privés sur les réseaux sociaux, des plateformes comme Mighty Networks ou Substack permettent même de générer des revenus grâce à votre contenu, d'organiser des discussions et d'offrir un espace pour que vos membres se soutiennent mutuellement. Collaborer avec d’autres professionnels du bien-être peut aussi aider à développer plus rapidement votre communauté. Vous pouvez, par exemple, créer des webinaires, tutoriels vidéos ou groupes de discussion avec des professionnels qui ont suivi la même formation que vous.
Lancer des projets est bien mais connaître leur efficacité est mieux. Il est important de mesurer régulièrement l'efficacité de vos opérations pour procéder aux ajustements ou même en lancer de nouvelles. Utilisez des outils de gestion client pour suivre les rendez-vous, les feedbacks et les taux de retour.
L'analyse des données vous permet de comprendre quelles stratégies fonctionnent le mieux et où des améliorations sont nécessaires. Par exemple, en suivant les taux de retour des clients après l'envoi de newsletters ou de campagnes SMS, vous pouvez ajuster votre approche pour maximiser l'engagement et la fidélité.
Fidéliser vos clients et relancer ceux qui ne sont pas revenus récemment demande une attention particulière à leur expérience et à la qualité de vos services. En mettant en place des stratégies efficaces et en restant attentif à leurs besoins, vous pouvez construire une relation solide et durable avec vos clients, assurant ainsi la croissance et le succès de votre activité.
